Steeds vaker worden werknemers met externe contacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. Van agressie en geweld is sprake wanneer een werknemer verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, wordt bedreigd of wordt aangevallen. Dit kan worden veroorzaakt door mensen binnen de organisatie (collega's, leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (denk hierbij aan klanten en derden).

Waarom reageren mensen soms agressief?

Agressief gedrag kan verschillende oorzaken hebben. Veelvoorkomende oorzaken van agressie kunnen zijn:

• Geluidsoverlast (bijvoorbeeld te veel lawaai door werkzaamheden of verkeer);
• Onvrede over de situatie, bijvoorbeeld ontevredenheid over bepaalde regels of werkzaamheden;
• Frustraties door miscommunicatie of als men zich niet begrepen voelt;
• Stressvolle omgevingsfactoren, zoals werken in een risicovolle omgeving of onder druk;
• Verslaving of drugsgebruik kan leiden tot onverwacht agressief gedrag.

Door te begrijpen waarom mensen agressief reageren, kun je beter anticiperen op hun gedrag en gepaste maatregelen nemen.

Enkele vormen van agressie zijn:

• (non-)Verbale agressie
  Fel in discussie gaan, gebrek aan respect, beledigen, uitschelden, schreeuwen, intimideren, een dreigende houding aannemen, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, discriminatie;
• Fysieke agressie
  Duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoot, mensen belemmeren de ruimte te verlaten, aanranden, verwonden;
• Agressie met gevaarlijke objecten of via gevaarlijke methoden
  Bedreigen met een mes, hond, gereedschap, pistool of andere wapens, wurgpogingen;
• Indirecte agressie
  Getuige zijn van agressie, horen/zien/lezen dat collega's slachtoffer zijn geweest van geweld. Iemands geheimen aan een ander vertellen, harde muziek, regels overtreden (grenzen verkennen).

Blijf altijd rustig en professioneel: Houd je emoties onder controle, blijf kalm en reageer niet agressief terug.

Probeer te luisteren en begrip te tonen: Als iemand agressief is, probeer dan eerst te begrijpen waarom de persoon zich zo gedraagt. Dit kan vaak helpen om de situatie te de-escaleren.

Probeer in gesprek te komen: Wanneer je met iemand te maken hebt die agressief of overlastgevend is, probeer dan op een rustige en respectvolle manier in gesprek te komen. Het doel van dit gesprek is om de spanning te verminderen en tot een oplossing te komen.

Werk in duo’s bij risicovolle locaties: Bij risicovolle werkplekken, zoals plekken met veel externe contacten, werk bij voorkeur samen met een collega. Dit verhoogt de veiligheid voor jou en je collega.

Noteer incidenten: Het is belangrijk om incidenten goed te documenteren. Gebruik bijvoorbeeld de Maxi-app en meld elk incident bij je leidinggevende.

Wanneer schakel je de politie of handhaving in?

In sommige gevallen is het noodzakelijk om de politie of handhaving in te schakelen. Denk hierbij aan:

• Fysieke dreiging of geweld: Als er sprake is van fysieke agressie of de dreiging daarvan;
• Gebruik van gevaarlijke voorwerpen: Wanneer iemand een mes, wapen of andere gevaarlijke objecten gebruikt om agressief te handelen;
• Verstoring van de openbare orde: Bij ernstige overlast in de openbare ruimte, zoals vandalisme, drugsgebruik of andere strafbare feiten.

Hoe blijf je rustig en professioneel?

1. De-escaleren: Probeer de situatie rustig en zonder agressie te benaderen. Leg uit dat je de zorgen van de ander begrijpt en probeer gezamenlijk naar een oplossing te zoeken.

2. Duidelijke grenzen stellen: Laat de ander weten welk gedrag niet acceptabel is, maar doe dit op een kalme en respectvolle manier.

3. Collega inschakelen: Als je merkt dat de situatie escaleert, vraag dan een collega om hulp. Twee personen kunnen vaak effectiever de-escaleren dan één persoon alleen.

4. Non-verbale communicatie: Houd je lichaamstaal onder controle. Sta rustig, maak oogcontact en geef ruimte aan de ander om zijn of haar emoties te uiten zonder de situatie verder op te stoken.

5. Luister en toon begrip: Luister actief naar wat de ander zegt en toon begrip voor hun standpunt zonder direct in de verdediging te schieten of in discussie te gaan.

1. Wat kan je doen als rustige communicatie niet helpt en je het gevoel hebt dat je gaat schelden? 
2. Wat kan het gevolg zijn van het niet tijdig inschakelen van hulp, zoals politie of handhaving? 
3. Wat zijn de uitdagingen van werken in een risicovolle omgeving en hoe ga je hier mee om?